“Waar gehakt wordt vallen spaanders” en “waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt”.
We kennen deze spreekwoorden allemaal en toch lijkt het er soms op dat we de werkelijkheid ontkennen. We hebben immers afgesproken dat iedereen die lid is van een branchevereniging professioneel werkt. Daardoor gaan we er vanuit dat er dus nooit fouten gemaakt worden en er nooit een boze klant of belanghebbende is die klaagt over onze producten of dienstverlening.
Toch spreken de feiten dat tegen. Is dat erg? Nee, integendeel. Niet voor niets luidt één van de lijfspreuken van Richard Branson, oprichter van Virgin: “A complaint is a chance to turn a customer into a lifelong friend.” Een klacht is een gratis advies en stelt een professionele organisatie in staat te leren van haar fouten en haar dienstverlening te verbeteren.
Maar dat gaat natuurlijk niet zomaar. De organisatie moet daar wel op ingericht zijn. Bedenk bovendien dat aan het omgaan met klachten, het voorkòmen van klachten of conflicten voorafgaat.
Conflict vs. geschil
Conflictbeheersing en geschilbeslechting zijn 2 zijden van dezelfde medaille. Waar het bij geschilbeslechting vaak draait om de klacht van een individu (consument) is een conflict meer gerelateerd aan een maatschappelijk vraagstuk en verschillende inzichten.
Afbreukrisico klachten
Erkennen dat je fouten kunt maken en deze bespreekbaar maken zodat ze opgelost kunnen worden, hoort onderdeel van de bedrijfscultuur te zijn. Alleen op die manier voorkom je dat belanghebbenden met klachten genegeerd worden, van het kastje naar de muur gestuurd worden en eindeloze aandacht van de medewerkers vragen. En uiteindelijk word je geconfronteerd met een telefoontje van de redactie van Radar: of je even in de uitzending van volgende week wil komen uitleggen waarom het geschil met die mevrouw J. niet netjes opgelost is?
Daar kun je het als bedrijf of vereniging natuurlijk op laten aankomen. Maar je kunt het ook anders aanpakken. Om het afbreukrisico van klachten te voorkomen, om te voorkomen dat je verwikkeld raakt in eindeloze juridische procedures die je afleiden van je core business of omdat je werkelijk geïnteresseerd bent hoe je product of dienstverlening kan worden verbeterd.
Hoe kan je als organisatie voorkomen dat een conflict of klacht leidt tot een uitslaande brand met een groot negatief effect? Belangrijke aandachtspunten zijn een door de organisatie geformuleerde visie, missie en strategische uitwerking. Daarnaast is de opbouw en onderhoud van een stakeholdersnetwerk van belang. De inzet van een breed instrumentarium is daarbij mogelijk, zoals het organiseren van werkbezoeken, deelname aan geïnitieerde projecten, netwerkontwikkeling, inbreng van branchekennis en allerlei schriftelijke en digitale vormen van communicatie die een organisatie in staat stellen conflicten te voorkomen èn te beheersen. Binnen de vereniging dient er daarnaast aandacht te bestaan voor de rol van de koplopers bij de leden, de kerntaken van de vereniging en de rol van het secretariaat. Onduidelijkheid of gebrekkige transparantie daarover kan immers ook leiden tot (interne) conflicten
Download het gehele artikel hieronder.
