“Waar gehakt wordt vallen spaanders” en “waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt”.
We kennen deze spreekwoorden allemaal en toch lijkt het er soms op dat we de werkelijkheid ontkennen. We hebben immers afgesproken dat iedereen die lid is van een branchevereniging professioneel werkt. Daardoor gaan we er vanuit dat er dus nooit fouten gemaakt worden en er nooit een boze klant of belanghebbende is die klaagt over onze producten of dienstverlening.
Toch spreken de feiten dat tegen. Is dat erg? Nee, integendeel. Niet voor niets luidt één van de lijfspreuken van Richard Branson, oprichter van Virgin: “A complaint is a chance to turn a customer into a lifelong friend.” Een klacht is een gratis advies en stelt een professionele organisatie in staat te leren van haar fouten en haar dienstverlening te verbeteren.
Maar dat gaat natuurlijk niet zomaar. De organisatie moet daar wel op ingericht zijn. Bedenk bovendien dat aan het omgaan met klachten, het voorkòmen van klachten of conflicten voorafgaat.
Conflict vs. geschil
Conflictbeheersing en geschilbeslechting zijn 2 zijden van dezelfde medaille. Waar het bij geschilbeslechting vaak draait om de klacht van een individu (consument) is een conflict meer gerelateerd aan een maatschappelijk vraagstuk en verschillende inzichten.
Afbreukrisico klachten
Erkennen dat je fouten kunt maken en deze bespreekbaar maken zodat ze opgelost kunnen worden, hoort onderdeel van de bedrijfscultuur te zijn. Alleen op die manier voorkom je dat belanghebbenden met klachten genegeerd worden, van het kastje naar de muur gestuurd worden en eindeloze aandacht van de medewerkers vragen. En uiteindelijk word je geconfronteerd met een telefoontje van de redactie van Radar: of je even in de uitzending van volgende week wil komen uitleggen waarom het geschil met die mevrouw J. niet netjes opgelost is?
Daar kun je het als bedrijf of vereniging natuurlijk op laten aankomen. Maar je kunt het ook anders aanpakken. Om het afbreukrisico van klachten te voorkomen, om te voorkomen dat je verwikkeld raakt in eindeloze juridische procedures die je afleiden van je core business of omdat je werkelijk geïnteresseerd bent hoe je product of dienstverlening kan worden verbeterd.
Hoe kan je als organisatie voorkomen dat een conflict of klacht leidt tot een uitslaande brand met een groot negatief effect? Belangrijke aandachtspunten zijn een door de organisatie geformuleerde visie, missie en strategische uitwerking. Daarnaast is de opbouw en onderhoud van een stakeholdersnetwerk van belang. De inzet van een breed instrumentarium is daarbij mogelijk, zoals het organiseren van werkbezoeken, deelname aan geïnitieerde projecten, netwerkontwikkeling, inbreng van branchekennis en allerlei schriftelijke en digitale vormen van communicatie die een organisatie in staat stellen conflicten te voorkomen èn te beheersen. Binnen de vereniging dient er daarnaast aandacht te bestaan voor de rol van de koplopers bij de leden, de kerntaken van de vereniging en de rol van het secretariaat. Onduidelijkheid of gebrekkige transparantie daarover kan immers ook leiden tot (interne) conflicten
Goede klachtafhandeling vaak een wettelijke verplichting
In veel branches hebben ondernemingen een wettelijke verplichting om te zorgen voor een goede vorm van klachtafhandeling. Zo gelden er bijvoorbeeld voor scholen, woningcorporaties en zorginstellingen wettelijke regels voor de instandhouding van een klachten- of geschillencommissie. Meestal dienen klachten eerst door het bestuur of de directie van de betrokken organisatie te worden beoordeeld. Komen de organisatie en de klager er samen niet uit, dan kunnen zij hun geschil voorleggen aan een externe, onafhankelijke klachten- of geschillencommissie.
Ook in veel cao’s is een geschillenregeling opgenomen voor zaken die meer arbeidsvoorwaardelijk zijn en bijvoorbeeld betrekking hebben op de uitleg van de cao. Voor ondernemingen kan dit een praktische oplossing zijn voor arbeid juridische problemen met een werknemer.
Voor sommige branches of bedrijven geldt echter geen wettelijke verplichting voor de instandhouding van een klachten- of geschillencommissie. Zij kunnen er dan voor kiezen om het bij geschillen met hun afnemers of cliënten op een juridische procedure bij de burgerlijke rechter te laten aankomen. Een juridische procedure vergt echter veelal de betrokkenheid van een dure advocaat, terwijl onduidelijk is wat het verloop van de procedure is, wanneer een besluit van de rechter te verwachten is en wat de kosten uiteindelijk zullen zijn.
Eigen klachtregeling of aansluiten bij bestaande regeling?
Voor een ondernemer die snel wil weten waar hij aan toe is, is de gang naar de burgerlijke rechter vaak geen optie. Het is een onzekere factor en leidt af van zijn business. Daarom kiezen veel ondernemers en branches, ook wanneer ze daartoe niet verplicht zijn, voor een eigen geschillen- of klachtenregeling of aansluiting bij een bestaande regeling.
Het grootste voordeel van aansluiting bij een bestaande regeling is dat een ondernemer weet waar hij aan toe is. De kosten, de doorlooptijd van een klacht en de onderwerpen waarover geklaagd kan worden zijn duidelijk. Bovendien is duidelijk wat de uitspraak van de commissie zal zijn, of de commissie een bindend advies of slechts een zwaarwegend advies uitbrengt. Bovenal is voor de consument, klant of afnemer duidelijk dat de ondernemer of branche waarmee hij zaken doet, vóóraf heeft nagedacht hoe omgegaan dient te worden met klachten. Daaruit blijkt dat de ondernemer zich bewust is van de mogelijkheid dat hij, of zijn personeel, fouten kan maken en erover nagedacht heeft hoe hij die wil oplossen.
Vormen van geschilbeslechting
Karakteristieke vormen van buitengerechtelijke geschiloplossing zijn arbitrage, bindend advies en mediation. Geen van deze vormen van geschilbeslechting leveren een executoriale titel op. De uitspraken van een arbiter, een bindend adviseur of een mediator zijn daarmee niet zonder meer afdwingbaar. Een arbitraal vonnis kan echter via een verzoek aan de voorzieningenrechter een executoriale titel opleveren. Een bindend advies levert een vaststellingsovereenkomst op. Houden wederpartijen zich daar niet aan, dan moet de rechter worden ingeschakeld om naleving af te dwingen. Ditzelfde geldt bij de vaststellingsovereenkomst waarin de mediator de afspraken tussen partijen neerlegt.
Wat de procedureregels betreft geldt dat arbitrage geregeld is in het Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering, terwijl alle andere vormen van geschilbeslechting de procesregels zelf kunnen bepalen, bijvoorbeeld in door hen toegepaste algemene leveringsvoorwaarden. Dat geeft grip op de doorlooptijd van de procedure, het termijn waarbinnen geklaagd moet worden, het onderwerp waarover geklaagd kan worden en de aard van de uitspraak en een eventuele schadevergoeding. Ook kan de toegang tot de regeling, bijvoorbeeld doordat de klager eerst klachtgeld moet betalen voordat zijn klacht behandeld wordt, worden beperkt of bemoeilijkt. Veelal wordt het klachtgeld gerestitueerd wanneer de klacht gegrond wordt verklaard. Vastgesteld werd dat geschillen- en klachtencommissies vaak elementen van arbitrage, bindend advies en mediation bevatten.
Communicatie rondom een geschil of klachtenregeling
Het belang als bedrijf of branche om bij het bestaan van een geschil of klachtenregeling goed te communiceren met de cliënten is groot. Hiermee voorkom je namelijk dat cliënten toch naar Radar stappen bij een klacht. Bovendien is het zinvol om via een jaarverslag alle stakeholders te informeren over de klachten die zijn behandeld, de uitspraken die zijn gedaan en de lering die uit de klachtbehandeling kan worden getrokken door ondernemingen. Ondernemers zijn daardoor in staat hun dienstverlening te verbeteren en geschillen met klanten te voorkomen. En daar worden zowel de klanten als de ondernemers beter van!
