Header circle
Circle

Meer grip op klachtenafhandeling

Logo-Koninklijke-INretail
Klachtenafhandeling

INretail is de brancheorganisatie voor iedereen met een (web)winkel in retail non-food. Als retailondernemer heb je te maken met klachten. Wij bieden een online portaal waarbinnen je het hele proces rondom een binnenkomende klacht kan blijven volgen.

Wie is INretail?
INretail is de brancheorganisatie voor iedereen met een (web)winkel in retail non-food.

Wat doet INretail
Als vereniging behartigen zij de belangen van hun leden, beantwoorden ze vele diverse vragen en geven ze inzicht in de branche en markt. Daarnaast organiseren ze ook de klachtenafhandeling voor hun leden.

De uitdaging
Meer grip op het proces rond de afhandeling van de klachten. Openheid en transparantie zijn daarin heel belangrijk.

Lars Baartmans
quote

Zo is het een compleet dossier, je voorkomt dat een klacht een eigen leven gaat leiden of dat de informatie versnipperd raakt.

Lars Baartmans, Business Development Manager

Projectdetails

“Waar gehakt wordt, vallen spaanders.” Lars Baartmans, Business Development Manager bij Wissenraet Van Spaendonck staat INretail bij wanneer het komt op klachtmanagement. “Als retailondernemer heb je nu eenmaal ook te maken met klachten. Wij bieden het online portaal, klachtregeling.nl, waarbinnen je het hele proces rondom een binnenkomende klacht kan blijven volgen.” Ingediende klachten worden automatisch geregistreerd, met alle bijlagen, notities en afspraken bij elkaar. Alle personen die met de klacht te maken hebben, krijgen daar toegang voor. “Zo is het een compleet dossier, je voorkomt dat een klacht een eigen leven gaat leiden of dat de informatie versnipperd raakt.”

Klachtenafhandeling

Deze transparantie was precies waar INretail naar op zoek was. Vanaf 2020 maken ze daarom gebruik van het platform van Wissenraet Van Spaendonck. Ze wilden sterker betrokken zijn bij het gehele proces van klachten, meer grip er op krijgen. Juist omdat ze dan tot een beter resultaat van de afhandeling konden komen. “Met hun kennis, ervaring en expertise kunnen ze in alle redelijkheid bemiddelen en klachten tot een beter einde brengen. En dat is ook gebleken de afgelopen twee jaar. Het is natuurlijk een lerend proces, maar we merken nu al dat klachten in een vroeger stadium worden opgelost.”

Deze directe betrokkenheid van de brancheorganisatie bij de klachtenafhandeling kwam INretail wel op kritiek te staan, onder andere van de Consumentenbond. Zij staan immers aan de kant van de ondernemers, kan het dan wel onafhankelijk en is er geen sprake van belangenverstrengeling? De vereniging hield echter vol, en deed er alles aan om het echt een onafhankelijk proces te maken. Zo richtten zij de aparte stichting Uitgesproken Zaak op. “De Consumentenbond neemt de onafhankelijkheid niet in twijfel, maar ze blijven wel kritische vragen stellen. Dat is heel goed, het helpt ons in het leerproces en houdt ons scherp. Uiteraard garanderen we volledige objectiviteit.”

Alle ervaringen van de afgelopen twee jaar neemt de vereniging mee in de verdere ontwikkeling van het klachtenproces. Zo kunnen zij nu bijvoorbeeld ook de soorten klachten in kaart brengen en als het ware jurisprudentie opbouwen. “Zo kan je klachten vergelijken, putten uit eerder ingediende casussen en nog sneller de beste oplossing voor alle betrokken partijen vinden.” 

Ga naar Klachtmanagement voor meer informatie of vraag een demo aan »

Benieuwd naar wat wij voor jou kunnen betekenen?

Laat je gegevens achter zodat we contact met je kunnen opnemen. Je ontvangt automatisch via e-mail een bevestiging van jouw contactverzoek.

Keurmerkscan

Andere klantcases

Ledenonderzoek NVRA featured

Ledenonderzoek NVRA

De NVRA wil toegevoegde waarde blijven bieden voor haar leden en hoopt door middel van een ledenonderzoek…

Lees verder
Herpositionering

Herpositionering VSR

Digitalisering en robotisering zijn aan een opmars bezig, ook in de schoonmaakbranche. Welke technische ontwikkelingen zijn dat,…

Lees verder
Keurmerk voor NRTO

Keurmerk voor NRTO

De NRTO overwoog al een poos een NRTO-keurmerk in te voeren omdat ze een sterkere kwaliteitspositie wilden…

Lees verder
Beheer SNA keurmerk

Beheer SNA keurmerk

Vraag van de opdrachtgever was het beheer van het SNA-keurmerk waaronder wordt verstaan: beheer van register van…

Lees verder