Bij bedrijven gaat helaas wel eens iets mis. Wanneer een ingediende klacht niet intern wordt opgelost, kan dit leiden tot een geschil met een consument. Een voorbeeld is dat een huurder een klacht indient bij een woningcorporatie, omdat diegene ontevreden is over de gang van zaken tijdens de oplevering van een woning. Voor bedrijven is het van belang om op een goede manier met klachten om te gaan. Zo worden escalaties en negatieve publiciteit (via social media) voorkomen.
Mocht een bedrijf er niet zelf met iemand uitkomen, dan helpt het als hij kan doorverwijzen naar een (externe) onafhankelijke geschillencommissie. Wanneer iemand besluit om een geschil voor te leggen aan een geschillencommissie, dan zijn beide partijen gebaat bij een goede en snelle geschillenbeslechting.
De SER-commissie voor Consumentenaangelegenheden deelt deze mening. Zij heeft in het derde kwartaal van 2017 middels een adviesbrief aan het ministerie wederom de aandacht gevraagd voor een snelle, eenvoudige en laagdrempelige geschillenbeslechting. Deze is namelijk cruciaal voor ondernemers. Daarnaast pleit de SER-commissie voor digitaal procederen, wat bijdraagt aan een snelle en efficiënte geschillenbeslechting. Het ministerie heeft echter andere voornemens, wat de nodige aandacht heeft getrokken.
Einde van subsidiëring geschillencommissies?
Eind 2017 heeft het Ministerie van Justitie en Veiligheid aangekondigd om de subsidie op de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) per 2019 stop te zetten. Dit kan ernstige gevolgen hebben voor de SGC, omdat de kosten van de SGC voor ongeveer 20% worden gedragen door de overheid. Het overige deel wordt gedragen door het bedrijfsleven. Wanneer definitief wordt besloten dat de overheidsbijdrage wegvalt, dan komt dit voor rekening van de aangesloten bedrijven en brancheorganisaties. Een aantal grote brancheorganisaties zou al hebben aangekondigd dat zij uit de SGC stappen, omdat zij een kostenverhoging niet willen of kunnen dragen. Dit kan een domino-effect veroorzaken bij andere organisaties.
Einde toegankelijkheid geschillencommissies?
Ik verwacht niet dat het stopzetten van de subsidiëring leidt tot het einde van de alternatieve geschillenbeslechting. Wel zal dit besluit leiden tot hogere kosten voor het in stand houden van een gesubsidieerde geschillencommissie, met als gevolg dat de aangesloten bedrijven dieper in hun buidel moeten tasten. Bedrijven zullen de afweging gaan maken of zij de kostenverhoging voor lief nemen of dat gezocht moet worden naar een alternatief.
Hierbij kan worden gedacht aan het opstarten van een eigen onafhankelijke geschillencommissie of om aansluiting te zoeken bij een andere geschillencommissie, waarbij het van belang is dat de kwaliteit en snelheid van de klachtafhandeling gewaarborgd blijft. Digitaal procederen lijkt hierbij een mustte zijn; dit levert immers een tijdsbesparing en dus ook een kostenbesparing op. Ook de rechtspraak blijft niet achter met digitaal procederen; bij sommige rechtbanken is dit inmiddels verplicht.
Klachtregeling.nl kan uitkomst bieden
Klachtregeling.nl heeft een tool ontwikkeld, waarbij zowel de klachtafhandeling als de geschillenbeslechting in een digitaal portaal verloopt. Dit zorgt voor een snelle en efficiënte klachtafhandeling, wat uiteindelijk tijdwinst en een besparing van kosten oplevert.
Klachtregeling.nl heeft jarenlange ervaring met het adviseren over klachtregelingen en het inrichten hiervan. Ook voert Klachtregeling.nl desgewenst het secretariaat. Wij helpen u graag bij uw vragen.
