Het inrichten van een keurmerk brengt veel vragen met zich mee. Van de vraag wat de waarde van een keurmerk is en hoe je hiervoor draagvlak kan creëren (De kwalitatieve branche) tot het afwegen van de do’s en don’ts om een keurmerk in te richten (Wanneer kies je voor een keurmerk?) en de eisen die gesteld worden aan de onafhankelijkheid van de kwaliteitscontroles (Hoe bewaak je de onafhankelijkheid van een keurmerk?).
In dit artikel gaan we in op de gevolgen van de inrichting van de controles binnen het keurmerk.
Kosten van de toetsing van normen
De normenset en de methode van de controles zijn bepalend voor de hoogte van de kosten voor het verkrijgen van het keurmerk. Bij de controle op de toetsbaarheid en uitvoerbaarheid kan echter pas een echte inschatting gemaakt worden van de tijd die de inspecteurs of auditoren kwijt zijn om de normenset te toetsen. Dit is een stap die simpel lijkt, maar welke vaak nog behoorlijk wat tijd en dus ook geld kost. De tijd die voor deze stap nodig is, is ook afhankelijk van de methode van controleren die gebruikt wordt voor de controles voor het keurmerk. De inspecteurs of auditoren hechten er, vanzelfsprekend, belang aan dat de norm zo is beschreven dat inspecteurs over eenzelfde situatie een zelfde oordeel geven.
Vaak willen de te certificeren ondernemingen (keurmerkhouders) dat de eisen ‘niet te ingewikkeld en te kostbaar’ zijn. De administratieve lasten moeten beheersbaar zijn. Gebruikers (klanten) hebben de neiging om heel veel eisen te stellen. Een evenwicht hierin vinden is heel erg belangrijk.
Voorbeeld
In een keurmerk waarin inspecties van locaties plaatsvinden is altijd de vraag hoeveel locaties van een onderneming gecontroleerd moeten worden om een goed beeld te krijgen van de situatie in de onderneming. Gebruikers (klanten) willen vaak het liefst alle locaties bezocht zien. Potentiële keurmerkdeelnemers willen dat, gezien de belasting in tijd en de kosten, liever niet. Een goede tussenvorm waar iedereen mee kan leven is dan nodig. Bij kwaliteitscontroles wordt daarom vaak gekozen voor een steekproef.
Wanneer geen evenwicht gevonden wordt tussen de gebruikers en de keurmerkdeelnemers, kan het zijn dat je terug moet naar de tekentafel om andere keuzes te maken ten aanzien van de normenset of de gewenste methode van controle.
Methode van controles
Zoals al eerder aangegeven is bij het toetsen van de uitvoerbaarheid van jouw keurmerk de methode van controle van invloed op de kosten voor het behalen van het keurmerk. In sectoren zijn soms verschillende keurmerken actief en de methodes om te controleren of een partij voldoet aan de gestelde eisen kunnen zeer verschillend zijn. Voor sommige keurmerken is het bijvoorbeeld al voldoende om een gemiddelde klanttevredenheidscore te hebben, terwijl voor andere keurmerken een onafhankelijke inspecteur van een geaccrediteerde inspectie-instelling één volle dag of meerdere dagen bij een onderneming aanwezig is.
De gevolgen van bovenstaande methodes voor de kosten van het behalen van een keurmerk zijn duidelijk. Niet alleen de intensiteit van de controle speelt een rol, ook hoe vaak een partij gecontroleerd wordt om te bepalen of deze voldoet aan de eisen, speelt hierin een belangrijke rol. Of een controle vier keer per jaar plaatsvindt of één keer in de drie jaar heeft vanzelfsprekend veel invloed op de kosten voor het behalen van het keurmerk.
Een controle kan plaatsvinden in de vorm van certificatie of inspectie. Indien de behoefte is dat de controle een oordeel velt over het heden en toekomst dan is er sprake van certificatie. Verder kan de controle ook iets zeggen over het heden en het verleden. Indien dit het geval is dan is er sprake van een inspectie. Deze termen worden vaak door elkaar gehaald, maar zoals hierboven beschreven is er wel degelijk een verschil tussen die twee termen.
Certificatie
Bij certificatie wordt het managementsysteem, proces en/of product van een organisatie beoordeeld op basis van de norm/beoordelingsrichtlijn. Indien er sprake is van certificatie wordt dus bepaald of iets aan de eisen voldoet. Dat kunnen producten, diensten of processen zijn. Bij certificatie geldt het oordeel ook voor precies dezelfde nog in de toekomst te leveren producten, diensten of processen.
Inspectie
Bij inspectie wordt vastgesteld of het te inspecteren object op moment van inspectie aan de eisen voldoet. De eisen zijn wettelijk vastgelegd of worden door de sector/stakeholders vastgelegd in normen.
