Onenigheid tussen consumenten en retailers kan flink wat tijd, geld en energie kosten. Voor zowel de consument als de retailer is het belangrijk dat klachten snel en op een eerlijke manier worden opgelost. Branchevereniging INretail zet zich in om geschillen waar partijen samen niet uitkomen zo snel en goed mogelijk op te lossen.
Bert-Jan van der Stelt, branchemanager en belangenbehartiger voor ondernemers binnen de retail en non-food, vertelt: “Sinds de oprichting van Stichting UitgesprokenZaak, als onderdeel van de consumentengaranties van CBW-Erkend, maken we gebruik van het digitale portal van Klachtregeling.nl. Sindsdien gaan we veel efficiënter door het klachtenproces heen.”
Hij legt uit: “Stel je koopt een bank en na een paar maanden zak je er al doorheen. Het kan zijn dat er hierdoor een dispuut ontstaat, waar de ondernemer en de consument samen niet uitkomen. Dan moet er een onafhankelijke partij zijn waar je terechtkunt. De organisatie die daarvoor werd ingezet, werkte prima. Maar we wilden door ontwikkelen; meer digitaal en efficiënter. En we wilden vooral van de tijdrovende fysieke zitting af.”
Geschillenregeling
Wissenraet Van Spaendonck is thuis in de ondersteuning van verenigingen en organisaties bij klachtafhandeling en geschillenbehandeling. “Samen met deze specialisten hebben we het portal van Klachtregeling.nl op maat ingericht voor CBW-erkende woonwinkels en consumenten. Op die manier krijgt de consument de aandacht die deze verdient zonder daar heel veel tijd aan kwijt te zijn.”
Bert-Jan benadrukt: “De geschillenregeling is ondergebracht bij Stichting UitgesprokenZaak.nl. Deze stichting en portal ondersteunen op onafhankelijke wijze de consument, retailer, geschillenbehandelaar en deskundigen om zo efficiënt mogelijk tot een oplossing te komen.” Dit is belangrijk, want een klacht goed en snel afronden leidt vaak tot een hogere klanttevredenheid, meer betrouwbaarheid én professionaliteit van de onderneming en de stichting. En indirect versterkt het ook het imago van de branche.
3 stappen
Het proces bestaat uit 3 stappen:
- Voorbereiding. “Voordat UitgesprokenZaak een geschil in behandeling neemt, moet het dossier compleet zijn. Dit kan eenvoudig door alle relevante documenten te uploaden. Zodra het dossier compleet is, wordt de retailer op de hoogte gebracht van het geschil,” aldus Bert-Jan uit.
- Bemiddeling. “In de eerste instantie proberen de geschillenbehandelaars van UitgesprokenZaak.nl via bemiddeling tot een oplossing te komen. Lukt dit niet, of is er meer onderzoek nodig? Dan wordt een deskundige ingeschakeld,” legt Bert-Jan uit. “Deze deskundige beoordeelt op basis van expertise de oorzaak van de klacht. Daarnaast mag deze deskundige, die hiervoor een bemiddelingstraining heeft gevolgd, opnieuw proberen te bemiddelen als beide partijen hiervoor openstaan.”
- Bindende uitspraak. “Als ook de tweede stap geen oplossing biedt, legt UitgesprokenZaak.nl het geschil voor aan een bindend adviseur. Dit is een rechter die een bindende uitspraak doet die voor beide geldt,” vertelt Bert-Jan.
Grote voordelen
Het grote voordeel van UitgesprokenZaak.nl voor de consument en ondernemer is dat beide partijen uitgebreid de ruimte krijgen om hun verhaal te doen. Daarnaast kunnen beide partijen op elk gewenst moment het dossier online inzien. Alle informatie staat overzichtelijk bij elkaar in één portal. Dit zorgt ervoor dat iedereen precies weet waar ze zich in het proces bevinden. “En belangrijk is dat een fysieke zitting op locatie niet meer noodzakelijk is,” voegt Bert-Jan toe.
Onafhankelijk
Bert-Jan benadrukt dat UitgesprokenZaak.nl onafhankelijk werkt. “We verzamelen geen gegevens die we voor andere doeleinden inzetten, en het bestuur ziet erop toe dat Uitgesprokenzaak.nl onafhankelijk functioneert.”
Hij is trots op wat er met verschillende partijen is bereikt. “In tweeënhalf jaar tijd hebben we samen met Wissenraet van Spaendonck én met hulp van ondernemers het portal gefinetuned en de regeling ingebed. Iedereen die na 2020 iets aanschaft in de woonbranche koopt met de zekerheid van de geschillenregeling van UitgesprokenZaak.nl,” aldus Bert-Jan.
Verbeteringen
Systeemverbetering
Sinds de lancering van UitgesprokenZaak.nl zijn er verschillende systeemverbeteringen doorgevoerd. Zo is er een functionaliteit ontwikkeld waarmee veelvoorkomende taken nu volledig geautomatiseerd zijn. Denk aan het opvragen van documenten: voorheen moest een dossierbehandelaar elk verzoek handmatig opstellen, een actiepunt aanmaken, de opvolging monitoren, bestanden aan het dossier toevoegen en een notitie maken. Dit moest steeds opnieuw, telkens als er een document ontbrak. Met deze nieuwe functionaliteit kunnen alle handelingen met één klik op de knop automatisch worden uitgevoerd.
Formulieren met gegevensvelden
Daarnaast wordt er nu gewerkt met formulieren die aanpasbare gegevensvelden bevatten, waardoor het opvragen van extra informatie ook via het systeem verloopt. Dit verhoogt de efficiëntie en zorgt voor standaardisatie van gegevensvelden. Inmiddels kunnen deze gegevens zelfs automatisch in andere documenten worden gebruikt. Zo kunnen standaardgegevens eenvoudig in een bericht worden opgenomen en is het mogelijk om bijvoorbeeld een bindend adviesrapport snel samen te stellen, waarbij de adviseur alleen nog het oordeel hoeft toe te voegen.
Toekomstige ontwikkelingen
Natuurlijk blijven we verder door ontwikkelen, met als belangrijkste doel de efficiëntie van het systeem en de effectiviteit van klachtafhandeling te vergroten. Zo werken we momenteel aan een verdere integratie van Teams voor hoorzittingen, en een datumprikker om afspraken eenvoudiger te plannen. Daarnaast staat er een functionaliteit op de planning waarmee geüploade documenten automatisch naar pdf worden omgezet.
Geschillenregeling
Wissenraet Van Spaendonck heeft ervaring in het ondersteunen van vereniging en organisaties bij klachtafhandeling en geschillenbehandeling. Wil je als vereniging of organisatie een gemakkelijk systeem voor het managen van je klachten? Klik hier voor meer informatie of vraag een demo aan.
