Onenigheid kost vaak beide partijen tijd, geld, energie en emotie. Daarom is het de insteek van branchevereniging INretail om klachten waar consumenten en retailers samen niet uitkomen zo snel en goed mogelijk op te lossen.
Branchemanager, die opkomt voor ondernemers binnen de retail en non-food, Bert-Jan van der Stelt: “Sinds de oprichting van Stichting UitgesprokenZaak (als onderdeel van de consumentengaranties van CBW-Erkend) maken we gebruik van het digitale portal van Klachtregeling.nl. Sindsdien gaan we veel efficiënter door het klachtenproces heen.”
Hij schetst: “Stel je koopt een bank en na een paar maanden zak je er al doorheen. Het kan zijn dat er hierdoor een dispuut ontstaat, waar de ondernemer en de consument samen niet uitkomen. Dan moet er een onafhankelijke partij zijn waar je terechtkunt. De organisatie die daarvoor werd ingezet, werkte prima. Maar we wilden door ontwikkelen; meer digitaal en efficiënter. En we wilden vooral van de tijdrovende fysieke zitting af.”
Geschillenregeling
Wissenraet Van Spaendonck is natuurlijk thuis in de ondersteuning van verenigingen en organisaties bij klachtafhandeling en geschillenbehandeling. “Samen met deze specialisten hebben we het portal van ‘Klachtregeling’ op maat ingericht voor CBW-erkende woonwinkels en consumenten. Op die manier krijgt de consument de aandacht die deze verdient zonder daar heel veel tijd aan kwijt te zijn.”
Bert-Jan benadrukt: “We hebben de geschillenregeling ondergebracht in de Stichting UitgesprokenZaak.nl. Op onafhankelijke wijze helpt de stichting en het portal zowel consument, retailer, geschillenbehandelaar en deskundigen zo goed en zo snel mogelijk het proces door om tot een oplossing te komen.” Belangrijk, want een klacht goed en snel afronden leidt vaak tot een hogere klanttevredenheid, meer betrouwbaarheid en professionaliteit van de onderneming, de stichting en indirect versterkt het ook het imago van de branche.
3 stappen
Het proces bestaat uit 3 stappen. Bert-Jan legt uit: “Voordat UitgesprokenZaak een geschil in behandeling neemt, moet het dossier op orde zijn. Dit kan eenvoudig door alle relevante documenten te uploaden. Is het dossier compleet dan wordt de retailer op de hoogte gebracht van het geschil. Als eerste ondernemen de geschilbehandelaars van UitgesprokenZaak.nl een bemiddelingspoging. Lukt dat niet of is er aanvullend onderzoek nodig dan wordt in de tweede fase een deskundige ingeschakeld. Hij of zij beoordeelt op basis van zijn of haar expertise wat de oorzaak kan zijn van een klacht. De deskundige die ook een uitgebreide bemiddelingstraining heeft gevolgd mag, wanneer de consument en de retailer daarvoor openstaan, een bemiddelingspoging doen. Als dat niet lukt dan legt UitgesprokenZaak in de derde fase het geschil voor aan een bindend adviseur (in het dagelijks leven een rechter) die dan een voor beide partijen bindende uitspraak doet.”
Grote voordelen
Het grote voordeel van UitgesprokenZaak.nl voor de consument en ondernemer is dat deze uitgebreid de ruimte krijgen hun verhaal te doen. Voor de beide partijen is het een groot pluspunt dat zij op ieder gewenst moment het online het dossier kunnen inzien, want alles staat overzichtelijk online in één portal. Voor beide partijen is het natuurlijk ook prettig dat ze zien waar ze zitten in het proces. “En belangrijk is dat een fysieke zitting op locatie niet meer noodzakelijk is.”
Onafhankelijk
Bert-Jan benadrukt nogmaals dat UitgesprokenZaak.nl onafhankelijk werkt. “We verzamelen geen gegevens die we op een andere wijze inzetten en het bestuur ziet toe op het onafhankelijk functioneren van Uitgesprokenzaak.nl.”
Hij is trots op wat er met verschillende partijen voor elkaar gebokst is. “In twee en een half jaar tijd hebben we samen met Wissenraet en met hulp van ondernemers het portal gefinetuned en de regeling ingebed. Iedereen die na het jaar 2020 iets aanschaft in de woonbranche koopt met de zekerheid van de geschillenregeling van UitgesprokenZaak.nl.”
Wensen
De doorontwikkeling van het portal is al heel ver, maar er ligt nog aantal systeemwensen. UitgesprokenZaak.nl wil meer gaan werken met online formulieren zodat ze gebruik kunnen maken van bepaalde gegevensvelden op andere plekken in het proces. Tot slot wil UitgesprokenZaal.nl veel voorkomende handelingen kunnen automatiseren. Denk aan automatische mails die in een bepaalde fase van het proces verstuurd kunnen worden. Omdat alles digitaal verloopt, kan UitgesprokenZaak.nl het portal blijven aanscherpen en door ontwikkelen. Zo kan de geschillenregeling eenvoudig met de tijd mee.”
