Meer grip op klachtenafhandeling

26 januari 2024

INretail is de brancheorganisatie voor iedereen met een (web)winkel in retail non-food. Als retailondernemer heb je te maken met klachten. Wij bieden een online portaal waarbinnen je het hele proces rondom een binnenkomende klacht kan blijven volgen.

Wie is INretail?
INretail is de brancheorganisatie voor iedereen met een (web)winkel in retail non-food.

Wat doet INretail
Als vereniging behartigen zij de belangen van hun leden, beantwoorden ze vele diverse vragen en geven ze inzicht in de branche en markt. Daarnaast organiseren ze ook de klachtenafhandeling voor hun leden.

De uitdaging
Meer grip op het proces rond de afhandeling van de klachten. Openheid en transparantie zijn daarin heel belangrijk.

Zo is het een compleet dossier, je voorkomt dat een klacht een eigen leven gaat leiden of dat de informatie versnipperd raakt.

Lars Baartmans, Business Development Manager

Projectdetails

“Waar gehakt wordt, vallen spaanders.” Lars Baartmans, Business Development Manager bij Wissenraet Van Spaendonck staat INretail bij wanneer het komt op klachtmanagement. “Als retailondernemer heb je nu eenmaal ook te maken met klachten. Wij bieden het online portaal, klachtregeling.nl, waarbinnen je het hele proces rondom een binnenkomende klacht kan blijven volgen.” Ingediende klachten worden automatisch geregistreerd, met alle bijlagen, notities en afspraken bij elkaar. Alle personen die met de klacht te maken hebben, krijgen daar toegang voor. “Zo is het een compleet dossier, je voorkomt dat een klacht een eigen leven gaat leiden of dat de informatie versnipperd raakt.”

Deze transparantie was precies waar INretail naar op zoek was. Vanaf 2020 maken ze daarom gebruik van het platform van Wissenraet Van Spaendonck. Ze wilden sterker betrokken zijn bij het gehele proces van klachten, meer grip er op krijgen. Juist omdat ze dan tot een beter resultaat van de afhandeling konden komen. “Met hun kennis, ervaring en expertise kunnen ze in alle redelijkheid bemiddelen en klachten tot een beter einde brengen. En dat is ook gebleken de afgelopen twee jaar. Het is natuurlijk een lerend proces, maar we merken nu al dat klachten in een vroeger stadium worden opgelost.”

Deze directe betrokkenheid van de brancheorganisatie bij de klachtenafhandeling kwam INretail wel op kritiek te staan, onder andere van de Consumentenbond. Zij staan immers aan de kant van de ondernemers, kan het dan wel onafhankelijk en is er geen sprake van belangenverstrengeling? De vereniging hield echter vol, en deed er alles aan om het echt een onafhankelijk proces te maken. Zo richtten zij de aparte stichting Uitgesproken Zaak op. “De Consumentenbond neemt de onafhankelijkheid niet in twijfel, maar ze blijven wel kritische vragen stellen. Dat is heel goed, het helpt ons in het leerproces en houdt ons scherp. Uiteraard garanderen we volledige objectiviteit.”

Alle ervaringen van de afgelopen twee jaar neemt de vereniging mee in de verdere ontwikkeling van het klachtenproces. Zo kunnen zij nu bijvoorbeeld ook de soorten klachten in kaart brengen en als het ware jurisprudentie opbouwen. “Zo kan je klachten vergelijken, putten uit eerder ingediende casussen en nog sneller de beste oplossing voor alle betrokken partijen vinden.”

Geschillenregeling

Wissenraet Van Spaendonck is natuurlijk thuis in de ondersteuning van verenigingen en organisaties bij klachtafhandeling en geschillenbehandeling. “Samen met deze specialisten hebben we het portal van ‘Klachtregeling’ op maat ingericht voor CBW-erkende woonwinkels en consumenten. Op die manier krijgt de consument de aandacht die deze verdient zonder daar heel veel tijd aan kwijt te zijn.”

Wil je meer weten over hoe INretail omgaat met klachten waarom consumenten en retailers niet samen uitkomen? Lees ons artikel op de kennisbank.

Wil je als vereniging of organisatie een gemakkelijk systeem voor het managen van je klachten? Klik hier voor meer informatie of vraag een demo aan »